为进一步提高窗口服务效能，提升办事群众的获得感与满意度，促进“多跑一次”改革工作再深入，近日，杭州市下城区市场监管局登记窗口专门建立了“值日长”制度。从8月30日起，专门配备了两名工作经验丰富、业务水平精湛、服务态度热情的工作人员，轮流在商事登记办事大厅进行值班，充分利用办事群众从“取号”到“被叫号”期间的等待时间，主动提供业务咨询、材料初审、办事指引、问题协调等服务，以兜底办的工作精神，为办事群众提供第一时间、从始至终的指引与服务。
　　一是亮明身份，倡导主动服务。“值日长”会佩戴显眼的丝巾与工作牌以表明身份，并第一时间向进入大厅的每一个办事群众，主动提供温馨的问候、细致的指引与贴心的帮助，让办事群众感受到便捷、周全的全程服务。同时，如遇窗口有突发情况或纠纷的苗头，“值日长”会第一时间进行协调处理，争取在现场给办事群众满意的解决咨询，把纠纷与矛盾在初始期给予解决，维护大厅良好的运行秩序。
　　二是跟踪办理，提供悉心服务。商事登记涉及的领域较广，尤其是针对企业办事的事项比较复杂、数目繁多，部分办事群众确实因为准备材料不齐全、不准确导致无法当场办理完成的，值日长会充分了解没有办成功的原因并做好记录，先督促窗口人员进行容缺受理，并向办事群众提供多种补正材料的通道以供选择，尽量不让群众到现场再多跑一趟。同时，办事群众办理结束离开时，“值日长”还会进行服务满意度调查，针对窗口仍存在的不足进行记录、汇总，并每月梳理形成总结报告与整改建议，对高频问题进行重点分析、及时纠正，以进一步完善服务效能、提高办事满意度。
　　三是强化监督，提高服务意识。“值日长”除了为服务办事群众提供服务以外，同时肩负监督窗口受理人员行风效能的职责。只有站在和办事群众一样的角度审视窗口受理人员，才能更好更深入地提升工作人员的服务意识、提高服务品质，“值日长”在大厅巡视时，还时刻关注到窗口人员的服务形象、服务态度与服务效率，并及时给予提醒、纠正。